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Zwischen totaler Kontrolle und dezentraler Steuerung - Gestaltungsbedingungen von Call Centern

4. Büroraumgestaltung / Ausführungsbedingungen

Istzustand:

Bei der Einrichtung eines Call Centers werden häufig Großraumbüros genutzt. Statt der traditionellen Arbeitsumgebung der SachbearbeiterInnen in Einzel- oder Gruppenbüros werden dann um die vierzig Bildschirmarbeitsplätze auf einer Fläche von 400 qm eingeplant. Wesentliche Mängel bei der Planung von Call Centern, die zu Fehlbeanspruchung führen und die Gesundheit der Beschäftigten beeinträchtigen sowie die Produktivität mindern sind:

Unzureichender Flächenbedarf
Lärm
Schlechte/ungeeignete Arbeitsplatzanordnung
nichtergonomische Bildschirmarbeitsplätze
Monotone Aufgabenstellung unter zeitlichem Stress

Realität:

Häufig werden (aus Kontrollgründen?) offene Großräume eingerichtet, bei denen Arbeitsplatzgruppen (z. B. je vier Schreibtische) installiert werden; erhöhte Podeste für die Arbeitsplätze von Vorgesetzten sind keine Seltenheit.

Probleme liegen bei dieser räumlichen Aufteilung in einer erheblichen Lärmbelastung, die oft als psychische Belastung wahrgenommen wird, gerade auch bei Tätigkeiten, die über das Gehör abgewickelt werden. Halbhohe Trennwände direkt an den Schreibtischen helfen hier wenig weiter und werden zudem von den Beschäftigten abgelehnt, da sie zu einer isolierten Situation am Arbeitsplatz führen.

Psychische Belastungen sind in Call Centern häufig vorzufinden . Nach übereinstimmender Auffassung entstehen Monotoniezustände in reizarmen Situationen bei länger dauernder Ausführung sich häufig wiederholender, gleichartiger, einförmiger Tätigkeiten (Ulich 1994). Dies ist bei Call Centern im Telebanking der Fall, wenn arbeitstäglich wenige kleinschrittige Tätigkeiten, wie Kontostandsabfragen, Überweisungen erledigt werden müssen. Ähnliche Bedingungen sind auch bei der Telefonauskunft oder in Reservierungszentralen zu finden. Insbesondere die hohe Fluktuation (z. T. bei 30%) sind Indiz für schlecht gestaltete Arbeitsbedingungen.

Vision:

Es ist bereits eine Vision, dass alle gesetzlichen Anforderungen zur gesundheitsfördernden Arbeitsgestaltung ausgeschöpft werden.

Bezüglich des Flächenbedarfes sind bei Bildschirmarbeit 10 qm nicht zu unterschreiten (Sicherheitsregeln der Verwaltungsberufsgenossenschaft Bildschirmarbeitsplätzen in Verbindung mit "Büroarbeitsplätze"). In Großraumbüros sollen jeder/m Beschäftigten nicht weniger als 12-15 qm Fläche zur Verfügung stehen. Bei Bildschirmarbeit ist es wünschenswert, höhere Flächenbedarfswerte zu realisieren.

Eine direkte Kommunikation zwischen Beschäftigten, die auch im Call Center notwendig ist, z. B. für kurze Rückfragen während eines Kundengesprächs, ohne den Arbeitsplatz zu verlassen oder über eine Wand hinweg zu kommunizieren, sollte gegeben sein.

Eine Büroraumgestaltung hat somit nicht nur Fragen des Lärms, sondern auch der Kommunikations- und Sozialbedürfnisse zu berücksichtigen.

Die Wünsche der Beschäftigten sind bei der Planung des Call Centers zu berücksichtigen, beispielsweise indem ihnen Planungsalternativen vorgelegt werden. In einem Beratungsfall entwickelten die Beschäftigten eine Variante mit festinstallierten deckenhohen Wänden (oberes Drittel verglast), wobei jeweils 4 Arbeitsplätze zusammengefasst wurden. Die Aufstellung der Tische konnte wandorientiert oder als Blockaufstellung erfolgen. Als eine weitere Variante sind niedrige zusätzliche Trennwände zwischen den Tischen nach Beschäftigtenwunsch denkbar. Wichtig ist der Einbezug der Beschäftigten und Interessenvertretung bereits in der Planung des Raum Lay-outs, um Lärmschutz und Sozial- und Kommunikationsbedürfnisse unter Deckung zu bringen. Auch ein Raum/eine Ecke ist vorzusehen und auszustatten, um den arbeitsorganisatorischen Ansatz der teilautonomen Gruppen mit entsprechenden Abstimmungs-, Besprechungs- und Sozialbedürfnissen Rechnung zu tragen.

Bei bildschirmgestützter Tätigkeit gelten alle im Anhang der Bildschirmarbeitsverordnung aufgeführten Mindestvorschriften an die technische Ausstattung. Bei allen Arbeiten, die ohne Bildschirmunterstützung nicht zu erledigen sind, gelten auch die darüber hinausgehenden auf die Beschäftigten zu beziehenden Regelungen, wie z. B. täglicher Arbeitsablauf (Mischarbeit, Pausenregelung) sowie Untersuchung der Augen und des Sehvermögens (vgl. auch berufsgenossenschaftlicher Grundsatz für arbeitsmedizinische Vorsorgeuntersuchungen Bildschirmarbeitsplätzen). Bei der Festlegung, wem Augenuntersuchungen zu ermöglichen sind, sollten alle Beschäftige angesprochen sein, unabhängig von der täglichen Arbeitszeit am Bildschirm. Bezüglich einer Pausenregelung sollten mindestens bei einem Limit von 2 Stunden arbeitstäglicher Bildschirmarbeit Arbeitsunterbrechungen - also bezahlte Pausen - gewährt werden.

Zum Mindeststandard nach Bildschirmarbeitsverordnung gehört auch eine regelmäßige Überprüfung der ergonomischen Qualität der Bildschirmarbeitsplätze. Der Arbeitgeber führt regelmäßig eine Beurteilung und Dokumentation der Arbeitsbedingungen durch und setzt erforderliche Maßnahmen um.

Dabei ermittelt und beurteilt der Arbeitgeber bei Bildschirmarbeitsplätzen die Sicherheits- und Gesundheitsbedingungen insbesondere hinsichtlich einer möglichen Gefährdung des Sehvermögens sowie körperlicher Probleme und psychischer Belastungen. Der Begriff "psychischer Belastungen" verweist auf alle gesundheitlichen Beeinträchtigungen der Psyche, nach arbeitswissenschaftlichen Erkenntnissen geht es insbesondere um psychische Ermüdung, Monotoniezustände, herabgesetzte Wachsamkeit und psychische Sättigung, die durch eine entsprechende Aufgabengestaltung möglichst gering zu halten sind.